Що робити, якщо у мене є скарга або відгук?

Скарги та відгуки надсилаються одній команді. Розкажіть нам, що сталося, як це вплинуло на вас і якого результату ви очікуєте; ми розглянемо це питання та відповімо. У разі проблем із якістю обслуговування (грубий оператор, повільна відповідь, помилка у виставленні рахунків) ми вирішимо конкретну проблему та розглянемо, що пішло не так. Запити на функції або відгуки про контент (незрозумілий урок, непрацююче посилання, запропоноване покращення) ми направляємо їх відповідній команді та інформуємо вас про внесення змін. Ми відстежуємо відгуки в сукупності, щоб поширені проблемні моменти вирішувалися швидше.

Шлях ескалації для скарг, які не були вирішені на першому рівні: попросіть поговорити з керівником або щоб вашу справу розглянув менеджер. Деякі скарги найкраще розглядати керівнику, який має повноваження робити винятки; деякі найкраще розглядати менеджеру, який може санкціонувати відхилення від політики; деякі найкраще розглядати на нашому рівні відповідності, коли вони стосуються регуляторних питань. Структурна ескалація існує з обґрунтованих причин, а не як тактика затягування. Водії, які вважають, що їхню скаргу було відхилено на першому рівні, повинні спеціально вимагати ескалації, що зазвичай призводить до іншого результату.

Відстеження сукупних відгуків також є частиною того, як платформа вдосконалюється з часом. Окремі скарги рідко призводять до змін на платформі самі по собі, але закономірності в багатьох скаргах часто призводять до цього. Один заплутаний розділ, згаданий двадцятьма водіями, переглядається; проблема з потоком платежів, згадана п'ятдесятьма водіями, переробляється; проблема зі звітністю, специфічна для штату, згадана сотнею водіїв, отримує окремий робочий процес. Водії, які надають відгуки, повинні знати, що їхній внесок у довгострокову якість платформи, навіть якщо їхню конкретну скаргу не можна вирішити ретроактивно. Цикл зворотного зв'язку є частиною того, що робить сервіс кращим з року в рік, а не статичним.