Что делать, если у меня есть жалоба или отзыв?

Жалобы и отзывы поступают в одну и ту же команду. Расскажите нам, что произошло, как это повлияло на вас и какого результата вы ожидаете; мы проведем расследование и ответим. В случае проблем с качеством обслуживания (грубый оператор, медленный ответ, ошибка в выставлении счетов) мы решим конкретную проблему и проанализируем, что пошло не так. Запросы на новые функции или отзывы о контенте (непонятный урок, неработающая ссылка, предложение по улучшению) мы направляем в соответствующую команду и сообщаем вам о внесенных изменениях. Мы отслеживаем отзывы в совокупности, чтобы быстрее устранять распространенные проблемы.

Порядок рассмотрения жалоб, не разрешенных на первом уровне, следующий: попросите поговорить с руководителем или чтобы ваше дело было рассмотрено менеджером. Некоторые жалобы лучше рассматривать руководителю, который имеет полномочия делать исключения; другие — менеджеру, который может санкционировать отклонения от правил; третьи — на уровне отдела комплаенса, если они касаются вопросов регулирования. Структурная эскалация существует по веским причинам, а не как тактика затягивания. Водители, которые считают, что их жалоба была отклонена на первом уровне, должны специально запросить эскалацию, что обычно приводит к другому результату.

Отслеживание сводных отзывов также является частью процесса совершенствования платформы с течением времени. Отдельные жалобы редко сами по себе приводят к изменениям платформы, но закономерности, наблюдаемые во многих жалобах, часто приводят к этому. Одна запутанная глава, упомянутая двадцатью водителями, пересматривается; проблема с платежным потоком, упомянутая пятьюдесятью водителями, перерабатывается; проблема с отчетностью по конкретному штату, упомянутая сотней водителей, получает отдельный рабочий процесс. Водители, предоставляющие обратную связь, должны знать, что их вклад способствует повышению качества платформы в долгосрочной перспективе, даже если их конкретная жалоба не может быть решена задним числом. Цикл обратной связи является частью того, что делает сервис лучше из года в год, а не статичным.