Як швидко відповідає служба підтримки?
На телефонні дзвінки в робочий час оператор відповідає протягом кількох хвилин. Онлайн-чат працює так само швидко. Час відповіді на електронні листи залежить від обсягу: у робочий час очікуйте відповідь протягом кількох годин; на повідомлення, надіслані вночі або у вихідні, ви отримаєте відповідь наступного робочого дня. Якщо ваша ситуація є терміновою (кінцевий термін судового розгляду завтра, невиконання платежу під час реєстрації), повідомте про це у своєму першому повідомленні, і ми пришвидшимо її розгляд. Постійні клієнти та користувачі, які зараз зареєстровані на курсі, отримують пріоритетне маршрутизування.
Ескалація з урахуванням часу працює, оскільки ми сортуємо вхідні повідомлення за терміновістю, перш ніж обробити їх у черзі. Повідомлення з позначкою «кінцевий термін судового розгляду завтра» випереджає звичайне питання щодо оплати, навіть якщо питання щодо оплати надійшло першим. Сортування автоматизоване для виявлення ключових слів і перевіряється людиною для прикордонних випадків, що означає, що термінові ситуації привертають увагу навіть у години пік, коли загальна глибина черги може означати тривале очікування. Водії повинні щиро використовувати позначення пріоритету, коли їхня ситуація термінова, та уникати його використання для звичайних питань, оскільки система залежить від точного самостійного звітування.
Для водіїв, які звертаються до служби підтримки для вирішення проблеми із зарахуванням до затвердженої державою школи дорожнього руху, час реагування має найбільше значення в поєднанні з коефіцієнтом вирішення проблеми після першого контакту. Швидка відповідь, яка не вирішує проблему, вимагає подальших дій, що подвоює календарний час. Наші агенти навчені повністю вирішувати проблеми під час першого контакту, коли це можливо — перевіряти записи про зарахування під час дзвінка, вирішувати проблеми з оплатою під час сеансу чату, перевидавати сертифікати під час обміну електронними листами, а не обіцяти «розібратися з цим». Поєднаний ефект швидкого реагування та високого рівня вирішення проблеми після першого контакту робить підтримку справді корисною в ситуаціях, де є терміни.